Черный, В. «Вам не дают книгу жалоб? Набирайте 102» : [беседа с председателм Могилевской городской организации ОО «Белорусское общество защиты потребителей» В. Е. Черный] / Василий Черный ; беседовала Анастасия Комкова // Веснiк Магiлёва. — 2017. — 15 марта. — С. 5.
Только за 2016 год в Могилевскую городскую организацию ОО «Белорусское общество защиты прав потребителей» за помощью обратилось около семи тысяч человек. Около тысячи могилевчан получили защиту в досудебном и судебном порядке.
Что делать если у вас возникли претензии к качеству приобретенного в торговле товару? Как добиться справедливости и на что рассчитывать, если вы столкнулись с недобросовестной фирмой — на эти и другие вопросы отвечает председатель организации, неутомимый поборник прав потребителей города Могилева Василий Ефимович Черный.
— Василий Ефремович, с какими вопросами к вам чаще всего обращаются могилевчане?
— Если брать в рассмотрение ушедший год — 80% обращений потребителей поступило по вопросам торговли: из них весомая часть (25%) — покупка товаров в интернете. Оставшиеся 20% обращений касались вопросов оказания услуг. Около половины поступивших жалоб — покупка и ремонт мобильных телефонов, планшетов, видеорегистраторов, ноутбуков. На втором месте стоят жалобы на продажу и установку окон и дверей ПВХ, металлических, межкомнатных дверей из МДФ и массива. Затем идет продажа, изготовление и реставрация мебели. Есть жалобы на сервисные центры в связи с нарушением сроков диагностики и ремонта сложнобытовой техники. Очень часто возникают вопросы продажи товаров на презентациях – это посуда, пастельные принадлежности и другие товары.
— На своем опыте испытала, что в последнее время стало сложнее добиться справедливости, если сталкиваешься с товаром или услугами ненадлежащего качества, особенно в автосервисе. Отчего это происходит и как повлиять на таких горе-руководителей?
— Частой причиной возникновения всех спорных ситуаций является незнание законов — как потребителями, так и предпринимателями. Но самая главная причина — безнаказанность и вседозволенность последних. Практика показывает, что есть тысяча способов отказать потребителю, и при том нагло и бессовестно, но при этом, не нарушая ни одного закона. Очень часто и правоохранительные органы, органы исполнительной и судебной власти, налоговая инспекция очень благосклонно и поверхностно относятся к таким фактам.
Мало кто знает, например, что если в вашем требовании предоставить книгу жалоб вам отказывают, вы смело можете набирать номер 102. Вам следует четко и ясно сформулировать свое обращение — сообщить диспетчеру, в каком магазине вам отказали в выдаче книги жалоб. В связи с нарушением ваших прав потребителя они буду обязаны выехать на место и разобраться. Поэтому мы всегда ориентируем потребителей на то, что все факты некачественного предоставления услуг и другие претензии должны, в первую очередь, быть зафиксированы в книге замечаний и предложений. В течение 15 дней вам обязаны предоставить ответ по решению вашей проблемы.
Если проблема не решается после вашей записи в книгу жалоб, вам необходимо составить претензию, которую следует адресовать виновнику. Претензию можно составить самостоятельно, можно обратиться за помощью к юристу или в нашу организацию. Претензию составляется в двух экземплярах, ее обязательно следует отправлять заказным письмом, что бы в ситуации судебного разбирательства у вас были доказательства. В течение 14 дней горе-руководитель обязан решить вопрос.
Если всё же проблема остается нерешенной, следует обращаться в суд.
Очень часто, даже когда дело доходит до суда, предприниматели находят способы уклоняться от ответственности. Например, ЧТУП «Антимион» и ИП Богодилов В.В. с февраля прошлого года не выполняют решение суда по выплате средств.
— Василий Ефимович, нельзя ли обнародовать в прессе так называемый «черный список» безответственных организаций и руководителей фирм, чтобы люди голосовали рублем, как влиятельным фактором?
— Как такового «черного списка» у нас нет, мы не ставили перед собой цели его составлять. Но все такие предприятия и ипэшники у нас зафиксированы, и любой могилевчанин может обратиться к нам с консультацией о той или иной организации. Мы в свою очередь предоставим достоверную информацию, и расскажем, стоит ли связываться с данной организацией.
Убедительная просьба к потребителям, перед тем как обращаться в нашу организацию — собрать максимальное количество информации о ней. Обращаться следует только к официальным, проверенным фирмам.
На сегодняшний момент я могу назвать некоторые фирмы, в обращении к которым потребителям следует быть осторожными:
- ООО «БелРусВод» организация по установке фильтров для очистки воды. Аналогичная фирма, недавно появившаяся — ООО «МСК ПромТехСервис».
- ООО «Инокиса» фирма из Гродно, которая узнает телефоны и адреса могилевчан, отсылает им приглашения на презентации здорового образа жизни. Но в итоге их целью является продажа дорогостоящей посуды, сомнительного качества.
- ООО «ВСК-мебель» фирма по производству мебели, где выявлено большое количество случаев нарушения договора.
— Чем реально может помочь и помогает людям городская организация?
— Мы помогаем защитить законные права потребителей. В будние дни с 10.00 до 17.00 юрист ведет прием и консультирует граждан по телефону 22-93-92 и e-mail: bozp_mogilev@tut.by.
Могилевская городская организация ОО «Белорусское общество защиты прав потребителей» также обладает правом проводить, независимы экспертизы. У нас работают около 10 экспертов по обуви, одежде, химчистке, холодильникам и другие товары. Экспертизы проводятся на платной основе, но, как правило, ее стоимость возвращает потребителю ответчик.
Например, в случае с обувью, на которую существует два гарантийных срока. Первый – гарантийный срок носки, установленный фабрикой-производителем. Второй – гарантийный срок на товар, который составляет 2 года. Единственный нюанс в том, что по истечении гарантийного срока носки, установленного фабрикой, потребитель обязан самостоятельно доказать (провести независимую экспертизу) вину производителя. Чтобы выявить целесообразность проведения экспертизы, потребитель изначально записывается на консультацию.
За 2016 год нами было составлено 120 претензий, подано 47 исков в суд, проведено 147 экспертиз товаров народного потребления.
Потребителям возмещено материального ущерба и морального вреда на сумму 41590 деноминированных рублей. По инициативе нашей организации пополнен бюджет на сумму 8650 деноминированных рублей.
Мы всегда внимательно выслушиваем потребителей, ведь наша главная цель реально помочь и подсказать обратившимся, как решить вопрос.
— Прокомментируйте несколько интересных случаев из практики?
— Случаев, конечно, много. Вот, например, недавно закончилось судебное разбирательство по делу ООО «Крисмаш», владельцев магазина «Кит» по ул. Королева, 24. Потребитель заказал мебель на сумму почти 2000 руб. Был составлен договор с внесением денежных средств. Потребитель россиянин, инвалид 2ой группы, временно проживающий в городе Могилеве. Мужчина по состоянию здоровья был вынужден выехать на родину для лечения, т.к. в медучреждении пришла его очередь. На следующий день после заключения договора с фирмой, он обратился с просьбой вернуть деньги и отказаться от заказа, т.к. ему необходимо уехать – в этом ему отказали и не совсем вежливо его приняли. После долгих разбирательств, дело было доведено до суда. Решением суда было установлено возвратить денежные средства, неустойку и причиненный моральный вред.
Один из потребителей приобрел по интернету мини-трактор, за 47 млн. неденоминированных. Около года он мучился с ремонтом, после чего написал претензию о возврате денег, на что ему предложили, новый взамен. Мужчина согласился, но через три месяца проявились аналогичные поломки, что свидетельствовало о ненадлежащем качестве и техники. Дело было доведено до суда, где ему была возвращена стоимость трактора на сегодняшний день – сумма в два раза дороже.
— В прошлом году Международный день прав потребителей проходил под девизом «Исключим антибиотики из меню». Что в этом году определили как главное и актуальное?
— Всемирная организация потребителей (Consumers International), членом которой является Могилевская городская организация ОО «Белорусское общество защиты прав потребителей» в этом году призвала сосредоточиться на правах потребителей в цифровой сфере и определила соответствующий девиз — «Потребительские права в цифровую эпоху». Были также намечены несколько аспектов, наиболее проблемных для потребителей, это – возможность доступа и выбора; безопасность и возможность решения споров.
Все больше людей по всему миру наслаждаются преимуществами он-лайн торговли: по текущим оценкам свыше 40% пользователей интернета совершали покупки в сети. Как и в любом виде торговли, здесь неизбежны проблемы. Это могут быть жалобы, например, на неисправный товар, низкое качество обслуживания или поддельные товары. Или же это могут быть проблемы, характерные только для он-лайн торговли: низкое качество доставки или товар, который не соответствует описанию в рекламе.
Поскольку услуги предоставляются целым рядом провайдеров, работающих вместе, то очень сложно определить, кто несет ответственность.
Поэтому девиз – Потребительские права в цифровую эпоху – хороший посыл и хороший индикатор для анализа существующей ситуации в сфере защиты прав и интересов потребителей.
— О чем бы вы хотели предупредить могилевчан и что пожелать?
— Всем жителям города я бы хотел напомнить несколько пунктов, необходимых для того, чтобы защитить себя от проблемных ситуаций:
- Первое — не соблазняться слишком дешевой ценой. Если она чисто символическая, то и товар, как правило, соответственный. Где бывает бесплатный сыр – известно всем.
- Второе — перед покупкой вы должны потребовать, чтобы продавец продемонстрировал товар в действии.
- Следует помнить, что продавец обязан выдать документ, подтверждающий факт продажи. Это может быть квитанция к кассовому ордеру, отрывной талон или другой заменяющий документ с данными о продавце, а также наименованием изделия, стоимостью и датой продажи.
- Внимательно читайте договор, который вы подписывает.
Если у вас возникли вопросы, или вам просто нужна юридическая консультация обращайтесь в нашу организацию. Мы всегда готовы вам помочь.