Киблов, Андрей. Контакт-центр и хаус-мастера появятся в Могилеве : [беседа с генеральным директором МГКУП «Управление коммунальных предприятий» А. Кибловым] / Андрей Киблов ; беседовала Мария Гришаева // Веснік Магілёва. — 2017. — 25 октября. — С. 4.
Участие в работе республиканского семинара «О совершенствовании и развитии жилищно-коммунального хозяйства страны» приняла и делегация Могилевской области, в том числе председатель горисполкома Владимир Цумарев и генеральный директор МГКУП «Управление коммунальных предприятий» Андрей Киблов. Андрей Станиславович поделился с корреспондентом «Вестника Могилева» впечатлениями от рабочей поездки, а также рассказал, что Могилевские коммунальники возьмут на вооружение, каких изменений ждет система ЖКХ нашего города в ближайшее время.
Задача №1
— В первый день семинара делегация Могилевской области вместе с другими участниками семинара побывала на объектах, где минские коммунальники продемонстрировали нам передовые подходы в системе ЖКХ, которые ими уже опробованы и успешно применяются. В частности, это контакт-центр «115. бел» — столичная организация, которая принимает от населения звонки, касающиеся всех вопросов ЖКХ, для чего используется специальная электронная программа. По каждому вопросу заводится электронная карточка, а далее он перенаправляется в организацию, в компетенции которой находится. Контакт-центр оставляет за собой право выполнять контроль за исполнением заявки, выборочно проводит такие проверки, созваниваясь с заявителем. Кроме этого, работает интернет-портал «115. бел», где каждый житель города может разместить фото, отражающее волнующую проблему, вопиющие недостатки, зарегистрировавшись на портале. Все эти сообщения обрабатываются работниками контакт-центра, берутся на контроль с обязательным условием исполнения заявки, часто с размещением фото, отражающего разрешение проблемы.
Скажу, что в Могилеве уже 7 лет работает центральная диспетчерская служба «115». Звонок от жителя принимается и передается для реагирования в соответствующую службу. Однако, столичная служба более широко применяет информационные технологии, предусматривающие обратную связь. Поэтому одна из целей реформирования отрасли в Могилеве — усовершенствование нашей центральной диспетчерской службы и трансформация ее в подобный контакт-центр.
Так, в прошлом году в Могилеве появилось мобильное приложение «Уютный город», правда, создано оно было на любительской основе. Приложение предусматривает размещение фото, отражающего какую-то проблему, недостатки, далее оно попадает в центральную диспетчерскую службу и оправляется на реагирование. В УКП взяли нововведение под контроль, и сообщения поступают теперь и на нашу электронную почту. В Минске данный подход применяется шире и находится под контролем горисполкома. У нас приложение только обкатывается, поэтому следующий шаг для нас — рекламирование или информирование населения о наличии такого приложения.
Задача №2
— В первый день работы участникам семинара продемонстрировали опыт работы КУП «ЖРЭО Фрунзенского района Минска».
Передовой опыт заключается в том, что ЖЭУ являются заказчиками от имени населения на оказание жилищно-коммунальных услуг. Данный заказчик выбирает подрядчиков на обслуживание дома, на ремонт дома, на санитарное содержание подъезда, на уборку территории, заключая соответствующий договор и обеспечивая приемку работ и их соответствующую оплату.
В областных центрах сегодня по-другому. Если брать Могилев, то у нас есть КУП «ЖРЭУ Ленинского района», которое само заключает договоры с населением, само оказывает услуги, само принимает результаты работ. Минский принцип разделения заказчика и подрядчика признан для нашей страны шагом вперед. И Могилев пойдет по этому пути: будут разделены функции заказчика и подрядчика при обслуживании жилых домов и выполнении работ по благоустройству города. Наша организация МГКУП «УКП» имеет опыт такого разделения выполнения работ на благоустройстве города: не один год выбираем подрядчиков на озеленение, на содержание и ремонт дорог, уличное освещение, капитальный ремонт жилых домов и замену лифтов. Сейчас нам надо будет расширить эти направления и сформировать систему выбора подрядчиков именно по обслуживанию жилых домов, по санитарной уборке подъездов, по текущему ремонту жилых домов. Будем?совершенствоваться, учитывая результаты участия в семинаре.
Задача №3
— Следующий момент, положительно принятый участниками семинара, это введение в штаты ЖЭСов Минска специалистов по комплексному содержанию жилых домов, так называемых хаус-мастеров. Это специалист, который может выполнять сантехнические, электрические, плотницкие, штукатурно-малярные работы. За данным работником в столице закрепляется, к примеру, 3-4 девятиэтажных дома, и он за ними присматривает, в том числе оказывает платные услуги жильцам. И жители знают, кто следит за их домом — за конструктивными элементами, инженерно-техническими коммуникациями, и к кому можно обратиться. И если в доме что-то случится, приходит в неисправное состояние, либо хаус-ма-стер сам исправляет неполадку, либо делает соответствующую заявку в ЖЭУ и оттуда присылают ремонтную бригаду.
Такую систему будем выстраивать и мы. В областном учебном центре при управлении ЖКХ облисполкома были в свое время соответствующие учебные программы, так как несколько лет назад мы подходили к такой системе работы, поэтому с чего начинать мы знаем. Сейчас мы возобновим наши разработки, возьмем положительный опыт Минска и будем создавать систему таких специалистов. Мы знаем, где их учить, как учить, какие функции они будут выполнять. Нам надо будет сформировать учебные группы и перестроить работу ЖЭУ, потому что всех одновременно отправить на обучение невозможно. В Минске удалось и систему оплаты труда этим работникам увеличить, а поэтому поднять престиж данной профессии, для которой и мы будем выбирать лучших. Сегодня штаты ЖЭУ оптимально выстроены, поэтому основная цель — обучить, но при этом сохранить людям рабочие места. На семинаре один из основных посылов главы государства был такой: реформируйтесь, но людей на улицу не отправляйте.
При этом Президент подчеркнул, что не надо ждать, пока сверху все распишут и доведут. «На то мы вас и собрали. Я требовал, чтобы здесь была вся вертикаль власти, которая должна принимать решения. Действуйте! Хотите с губернатором посоветоваться — советуйтесь, если нужно. Кто не хочет — не надо, действуйте в плане принятых сегодня решений и того разговора, который у нас состоялся», — поставил задачу Глава государства.
И в Могилеве система ЖКХ будет развиваться, заверил Андрей Киблов, двигаться вперед, используя передовой опыт и собственные наработки, а семинар обозначил ключевые направления, в которых предстоит двигаться, дал толчок в развитии на местах системы ЖКХ.
Беседовала Мария ГРИШАЕВА