Александров, Г. «Служба 115. Что у вас случилось?» / Геннадий Александров // Магілёўскія ведамасці. — 2022. — 25 сакавіка. — С. 9.
Круглосуточно принимают звонки со всей области 24 специалиста по связям с клиентами службы «Контакт-центр 115», расположенной по Пушкинскому проспекту в Могилеве. Утренние часы здесь одни из пиковых: практически все специалисты, заступившие на смену, поднимают трубку за трубкой, постоянно в общении с клиентами. Но, даже если все работники заняты, коротких гудков в трубке позвонивший не услышит — его ставят на очередь. «Служба 115, здравствуйте, слушаем вас. Назовите ваш номер телефона для оформления заявки. Ваша фамилия, имя, отчество?» — начинает разговор с клиентом Юлия Барщевская, старшая смены. Одновременно она вносит нужную информацию в электронную форму компьютерной программы. В режиме онлайн заявка тут же направляется исполнителю — к контакт-центру подключены как ЖЭУ, так и специализированные предприятия жилищно-коммунального хозяйства всей Могилевской области, включая дорожно-мостовое и спецавтопредприятие.
С коммунальными проблемами жители Могилевщины звонят в 115 третий год. К слову, служба доступна и в интернете. Установил соответствующее приложение, зарегистрировался, сделал фотографию, связанную с проблемой, и загрузил на портал 115.бел. Фото с одобрения (снимок должен соответствовать тематике ресурса) модератора службы появится на сайте, а как только недостаток устранят, будет опубликован и результат. Но со срочными проблемами, аварийными ситуациями лучше, конечно, обращаться по телефону. Очень удобно: не надо лихорадочно искать номера диспетчеров ЖЭУ, электросетей, водоканала, спецавтопредприятия и прочих коммунальных учреждений — все номера как бы сведены в один, который легко запоминается.
По своему житейскому опыту знаю: диспетчер ЖЭУ мог, бывало, и не зарегистрировать заявку, поступившую по телефонному звонку. Она не выполнялась, начнешь разбираться, почему, — концов, что называется, не найдешь. В 115, подчеркнула начальник службы Ольга Рудковская, такое исключено: все звонки записываются, информация с момента обращения клиента фиксируется в системе, заявка вносится в базу данных и передается тому, кто должен устранить проблему, специалисты контакт-центра контролируют выполнение. Любую заявку в любой момент можно поднять, посмотреть сроки и качество ее исполнения. Ну а информацию о принятых или принимаемых мерах по обращениям в службу 115 исполнитель обязан предоставлять в контакт-центр в течение суток. Если, допустим, клиент сообщил в 115, что у него течет кран, то в течение суток с ним должны связаться работники ЖЭУ, чтобы согласовать время прихода сантехника. Соответствующая отметка появляется в электронной форме. После указанного срока специалист контакт-центра может позвонить клиенту, чтобы узнать, выполнили ли его заявку. Понятно, что и клиент может вновь обратиться в контакт-центр, если в условленный срок к нему никто не пришел.
Увы, случается и такое. Обо всех фактах нарушений сроков выполнения заявок специалистами контакт-центра информируются организации-исполнители и вышестоящие инстанции. Поскольку система прозрачная, то фактов нарушений не скроешь, а потому реакция будет неотвратимой. «По причине недобросовестного исполнения своих должностных обязанностей мастером участка по обслуживанию и эксплуатации, мастером слесарей-сантехников, выразившегося в несвоевременном рассмотрении заявок, поступивших из «Контакт-центра 115», произошло нарушение сроков предоставления соответствующей информации в вышестоящие организации», — читаю в ответе, присланном в службу 115 ЖРЭУ Октябрьского района Могилева. Виновные, следует из документа, привлечены к дисциплинарной ответственности. Конечно, непосредственно повлиять на мастера ЖЭУ и других должностных лиц контакт-центр не может, но сам факт, что выполнение заявки — под контролем, что ее невозможно удалить из базы данных, стимулирует работников коммунальных служб работать более ответственно, эффективно и качественно. Как следствие, количество просроченных заявок снижается, констатируют в контакт-центре. «Эх, если бы нарушений сроков не было вообще, — мечтают в контакт-центре. — А то ведь некоторые люди даже думают, что мы можем не передать заявки исполнителям».
Между тем сроки выполнения заявок могут быть разными. Одно дело решить, например, проблему с протекающим краном или бачком, другое, если люди обращаются по поводу благоустройства дворов или заделки межпанельных стыков, — это требует и больше времени, и денег.
— По заявкам на решение проблем, связанных с текущим или капитальным ремонтом, исполнитель должен провести обследование и принять решение о проведении работ, — говорит Ольга Рудковская. — Если заявка на ремонт межпанельных стыков, то она должна быть рассмотрена в течение 7 дней, после чего заявитель должен быть проинформирован о принятом решении. Если ремонт стыков ЖЭУ внесет в план текущего ремонта, то в заявку должен быть внесен срок, до которого будут выполнены соответствующие работы, и заявителю, конечно, сообщается об этом.
Ну а наиболее частые вопросы, по которым обращаются в контакт-центр жители области, — электроснабжение, водоснабжение и канализация, отопление. В среднем специалист контакт-центра принимает за час 45 звонков. Количество их резко возрастает во время аварий на инженерных сетях. Сразу же после ЧП на Лукомльской ГРЭС прошлым летом, когда было нарушено электроснабжение многих населенных пунктов Витебской и Могилевской областей, в контакт-центр поступило 1500 звонков. Этот случай, между прочим, стал уроком и для службы 115: в контакт-центре были перебои с электричеством. Теперь такое невозможно — закуплен резервный источник питания. Резко возрастает количество заявок с началом отопительного сезона: если в среднем в 115 поступает около 1000 звонков в сутки, то в этот период их количество увеличивается в 4-5 раз. Соответственно возрастает и нагрузка на специалистов контакт-центра. Вот только, как показывает опыт, около четверти звонков — консультационного характера, типа: «У меня до сих пор батареи холодные, это их еще не подключили или авария какая?» Так, может, и ЖЭУ накануне отопительного сезона стоило бы более конкретно оповестить людей, сообщив, что их дом должен быть подключен к теплу такого-то числа?
Некоторым людям работа сотрудника контакт-центра может показаться легкой, однако такое впечатление обманчиво. Такова уж специфика службы 115: сюда звонят по поводу проблем, недостатков. Редко — с благодарностями. И все люди — разные, среди них есть и конфликтные, капризные. Порой эмоции клиентов могут зашкаливать.
— Два года назад, например, позвонили из Бобруйска, тогда как раз подключали отопление, — вспоминал специалист по связям с клиентами Виктор Погорелов. — Человек сообщил об отсутствии тепла, а потом вдруг заявил: «Не хотите включать отопление — я включаю газ и взрываю дом». Конечно, в разговоре постарался его успокоить, но вместе с представителями ЖЭУ к этому жильцу пришла милиция. Потом было следствие, запись разговора послужила уликой.
Понятно, что когда что-то случается, люди могут дать волю эмоциям, накричать, нахамить, не понимая или забывая, что служба 115 — по сути только система приема, учета и контроля поступающих заявок. А вот сотрудник контакт-центра во всех ситуациях должен быть выдержанным, корректным и доброжелательным. Не у всех, пришедших сюда на работу, получалось психологически выдержать накопленный за смену негатив от телефонного общения с «тяжелыми» клиентами. Ольга Рудковская подчеркнула, что без терпения, умения выслушать понятно объяснить работать в службе 115 невозможно. Все специалисты, которые здесь сегодня работают, — профессионалы своего дела. Ничего кроме профессиональной вежливости они не могут противопоставить и тем же пьяным людям, звонящим по 115, мягко говоря, совершенно не по делу.
— Бывает, заказывают у нас пиццу, такси, — улыбается Юлия Барщевская. — Иной раз путают 115 с номером справочной железнодорожного вокзала. Случается, люди прямо с места в карьер начинают рассказывать о том, как оформляли кредит… Тактично даем понять, что они обратились не по адресу, приходится быть психологами.
Конечно, чтобы правильно построить разговор с клиентом, составить полную картину возникшей проблемы, нужно иметь представление о специфике и видах работ, выполняемых коммунальными службами, разбираться в нормативных документах. Но все сотрудники контакт-центра — с высшим образованием, большинство — с большим опытом работы в ЖКХ, и потому быстро схватывают суть обращений клиентов. Ну а совершенству, как говорится, нет предела. В работе за минувший месяц лучшей признана специалист по работе с клиентами Елена Галанченко, принявшая наибольшее количество звонков с оформлением заявок. Это значит, что большинство «переговоров» с обратившимися людьми она провела максимально корректно и по существу.
Но, конечно, главное — чтобы коммунальные проблемы в наших городах и весях оперативно решались. И сотрудники контакт-центра уж точно заинтересованы в этом не меньше нас с вами. Сегодня, к слову, не только ЖЭУ, но и большинство ЖСК, товариществ собственников оформляют договорные отношения со службой 115. Плюсы очевидны: становится, повторимся, прозрачной система обращений жильцов к коммунальным службам, упрощается связь с ними. Ну а неослабный контроль за выполнением заявок клиентов уже, по словам Ольги Рудковской, приводит к тому, что в ЖЭУ начали осознавать: обращения жильцов в службу 115 не в их, собственно, интересах. Надо, значит, работать так, чтобы люди обращались туда как можно реже.
Геннадий АЛЕКСАНДРОВ.